«Су» жоқ конфликтология

2024 Автор: Harry Day | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 15:48

Қақтығыстарды шешудің маңызды факторлары

1. Сөйлеу реңі. Біз қақтығыстың ортасында болғанда, не агрессия көрсетеміз, не ақтау айтамыз. Бұл кілттердің екеуі де қате. Неге? Өйткені агрессивті тон тек қарсыластың жауаптарындағы агрессияның күшеюіне әкеледі. Ақтау - бұл сіздің позицияңыздың әлсіздігін көрсетеді және қарсыласты барлық жаңа сұрақтар қоюға итермелейді. Сөйлеу реңі тыныш және түсінікті болуы керек. Мұндай тон өздігінен жанжал деңгейін төмендетеді, әдетте уақыт өте келе қарсылас жұмсақ реңкке ауысады.

2. Біріктіруші сөз тіркестері: «Маған анықтауға көмектес», «Егер мен дұрыс түсінсем, мынаны, мынаны және мынаны айтып тұрсың ба?» «Егер мен қателеспесем, негізгі ойлар - бұл және бұл? «,» Алдымен тырысайық және қай жерде келісетінімізді көрейік «? Мұндай сөйлемдер не береді? Біріншіден, сіз қақтығысты тікелей қарсыласу режимінен шығу жолын біріктірілген іздеуге көшіресіз (анықтауға көмектесіңіз, алдымен тырысайық және т.б.). Екіншіден, сұрақтарды өте ақырын түсіндіре отырып, есептегішті қойыңыз (қателеспесем, маневр үшін орын қалдырып). Қарсылас сіздің сұрақтарыңызға жауап бере бастағанда, оның аналитикасы қосылады, біртіндеп агрессия деңгейі төмендейді. Үшіншіден, сіздің қызығушылықтарыңыз қай тұстарға сәйкес келетінін, қайсысы сәйкес келмейтінін байсалды түрде түсінуге болады.

3. Қарсыласыңызбен сөйлесуге рұқсат етіңіз, одан жағдайды қалай көретінін сұраңыз, кедергі жасамаңыз, мұқият тыңдаңыз. Не үшін? Қарсыластың әрқашан келіспейтін бірнеше ұпайлары бар. Және бұл «жұлдырудағы сүйекке» ұқсайды, ол оларды білдірмейінше, ол тек қайнап жатқанын ойлайды. Бірақ «толқын басылғанда» келіссөздер жүргізуге болады, олар сізді тыңдай бастайды. Сіз фразадан бастай аласыз, біз сізбен ашық сөйлескеніміз жақсы …

«Эрик Берннің транзакциялық талдауы» сияқты «қорқынышты» тіркес бар. Бірақ оның аты ғана қорқынышты.

Шындығында, бұл өте терең және көп қырлы нәрсе. Берн бізде үш гипостаз өмір сүреді деп мәлімдейді: Бала - эмоциялар. Ата -аналар - стереотиптер. Сұрақтарға жауап беретін ересек адам пайдалы және орынды.

1. Бала - бұл кез келген эмоцияның көрінісі, егер олар сізге тиесілі болса, бүгін немесе өткен аптаны есіңізде сақтаңыз, сіз қуанған кезде, күлгенде, қайғырып, агрессия көрсеткенде - мұның бәрі сіздің ішкі балаңыз.

2. Біреуге не істеу керек, не істемеу керектігін үйретуге тырысқанда, ата -ана сияқты әрекет етіңіз, әдетте ата -ана өте стереотипті.

3. Ересек адамның эмоциялары да, стереотиптері де жоқ, ол орындылық пен пайдалылықты ескере отырып әрекет етеді, сондықтан жанжал жағдайында адамның мақтанышына да, оның стереотиптеріне де зиян келтірмеу, жүйелі түрде өзінің ішкі ересек адамына шығып, қазірдің өзінде шығу керек. онымен қақтығыс туралы.

Жанжалдарды шешу ережелері:

1. Агрессияны күтпеген трюктермен түсіріңіз. Мысалы, мүлдем басқа, бірақ серіктесіңіз үшін маңызды нәрсе туралы күтпеген сұрақ қойыңыз немесе конфликтке қатысушыдан құпия түрде кеңес сұраңыз.

2. Серіктесіңізге теріс баға бермеңіз, өз сезіміңіз туралы айтыңыз. «Сіз мені алдадыңыз» деп айтпаңыз, керісінше: «Мен өзімді алданғандай сезінемін».

3. Қажетті түпкі нәтиже мен мәселені тізбек ретінде қалыптастыруды сұраңыз. Мәселе - бұл шешуді қажет ететін нәрсе, ал адамға деген көзқарас - бұл шешім қабылдауға болатын фон, жағдай. Эмоцияларыңыздың сізді басқаруына жол бермеңіз. Басқа адаммен мәселені анықтаңыз және оған назар аударыңыз: мәселені жеке адамнан ажыратыңыз.

4. Клиентті мәселені шешу бойынша өз көзқарасын білдіруге шақыру және оны шешудің нұсқалары. Кінәліні іздеп, мән -жайды түсіндірудің қажеті жоқ. Бұдан шығудың жолын іздеңіз. Екі серіктестің де мүдделерін қанағаттандыратын ең жақсы нұсқаны таңдау үшін көптеген нұсқалар болуы керек.

5. Қалай болғанда да, сіздің серіктесіңіз «бетін сақтап қалсын». Сіз агрессияға агрессиямен жауап бермеуіңіз керек және серіктесіңіздің қадір -қасиетіне нұқсан келтірмеуіңіз керек. Сіздің жеке қасиеттеріңізді емес, әрекеттеріңізді бағалаңыз

Жанжалды шешу кезінде конфликтогендердің сөздерінен аулақ болуға тырысыңыз.

«Конфликтоген» сөзінің сөзбе -сөз аудармасы «қақтығыстарды тудырады». Бомба сияқты жарылып, қақтығыстар тудыратын сөздер, әрекеттер.

Бұл қандай сөздер?

- Нұсқаулық - әңгімелесушіден сіздің артықшылығыңыздың көрсеткіші ретінде қабылдануы мүмкін «сізге керек», «сізге керек» және т.б.

- Көне сөздер - «тыныштал», «ренжіме», «Сен ақылды адамсың, неге сен …». Мұндай, әдетте, қайырымды тіркестер белгілі бір жағдайларда, адам ашуланған кезде, кері әсер етеді, өйткені олар әңгімелесушіге деген сыпайы көзқарас немесе көрсеткіш ретінде қабылданады. Шағыммен немесе шағыммен келген клиентпен сөйлескенде мұндай сөздерден аулақ болыңыз.

-Слова-обобщения – например: «вы всегда меня не слушаете», «ты ничего и никогда не можешь довести до конца», «все пользуются моей добротой», «никто меня не понимает», «ты ни за что не согласишься со мной « және т.б.; Бұл жалпылау арқылы сіз белгілі бір жағдайды әңгімелесушінің мінезі ретінде үлгі ретінде ұсынасыз, бұл, әрине, сізбен таласуға деген ықыласты тудырады.

-Категориялық сенімділік - «Мен сенімдімін», «Менің ойымша», «сөзсіз», «күмәнсіз» және т.

- Тұрақты кеңес - кеңес беру, бұл жағдайда артықшылық позициясын алу, әдетте, керісінше нәтижеге жетеді - сенімсіздік және басқаша жасауға ұмтылыс. Сонымен қатар, басқалардың қатысуымен берілген кеңестер көбінесе қорлау ретінде қабылданатынын ұмытпау керек.

Психологиялық инерция

Психологиялық инерция - бұл адамның агрессивті күйдің шыңында тұруы. Әдетте, бұл кезеңде қарсылас айқайлауы, ант беруі, гестациялауы мүмкін.

Адам психологиялық инерция жағдайында ол баяулай бастаған паровозға ұқсайды, бірақ инерция тағы 100-200 метрге барады. Мұндай жағдайларда не істеу керек? 1. Ештеңені түсіндіруге, сұрақтарды шешуге немесе бір нәрсені дәлелдеуге тырыспаңыз, қарсыласыңыз сізді естімейді. 2. Егер адам сізді ренжітсе де, мұндай күйде айтатын сөзінің бәрін жүрегіңізбен қабылдамаңыз. (Әдетте, бұл отбасылық ортада жиі кездеседі) Жеке сізге мұның сізге қатысы жоқ. Адам психологиялық инерция жағдайында өзін басқара алмайды, санасыз түрде агрессияның шыңына жетуге тырысады, ол ұйықтайды. 3. Адамға тынышталуға уақыт беріңіз, психологиялық инерция - өте қысқа уақытқа созылады, максимум 2-5 минут, содан кейін күрт құлдырау болады және адам сізді тыңдауға психологиялық дайын болады.

Конфликтті басқаруды қолданудың мысалы

Телефондағы экранды сындырып, қызмет көрсету орталығына берді. Тапсырыстың өңделуін күту кезінде мен телефон сатып алған клиенттен агрессивті айқай естідім, ал 2 күннен кейін құрылғы істен шыққан.

Менеджер (шамамен 24 жастағы қыз) оған көтеріңкі үнмен: «Неге маған айқайлайсың? Телефонды бізге 2 күнге қайтарыңыз, біз диагноз қоямыз, егер бұл зауыттық қате болса, оны ауыстырамыз »

Әрине, клиент одан да қатты айқай бастады және: «Егер» дегенді қалай түсінесің? Мен телефон сатып алдым, ол екі күн бойы жұмыс істемеді, ал сіз менің кінәм екенін айтып отырсыз »және т.б. Нәтижесінде қыз онымен күресуге шамасы келмеді, ақсақалды шақырды. Мен бұл жағдайдың қалай аяқталғанын білмеймін, өйткені мен тапсырыс беріп, кетіп қалдым, бірақ менеджер бұл дуэльде неге ұтылды?

Оның қолында барлық карталар болды, мәселе болды, және бұл мәселені шешудің алгоритмі, 2 күн ішінде талдау және телефонды ауыстыру болды, онда не болды?

Ол ақпаратты бұрмалаған және клиентпен нашар жұмыс жасаған.

Клиент қазірдің өзінде агрессивті болды (Берн бойынша баланың жағдайында), неге?

Ол телефонды сатып алғандықтан, ол бірден бұзылып кеткендіктен, адам агрессия, күдік пен көңілсіздік сезінді.

Ол әңгімеге дайын емес еді, алдымен оны тыныштандыру керек, содан кейін ғана жағдайдың шешімін ұсыну керек еді.

Қолайлы жауап болар еді: не болғанын айтып берші? (Клиент мәселенің мәнін айтып, қажетсіз негативті шығарады), Сіз бізге бірден келгеніңіз өте жақсы, шынымен де зауыттық қателер орын алады, сондықтан телефонды ауыстыру үшін бізге қажет диагноз, ертеңнен кейін сіз жаңа телефонды ала аласыз, бұл сізге сәйкес келе ме?

Қадамдық талдау:

бір. Клиентке сөйлеуге және оны сізді тыңдауға дайын күйге жеткізуге мүмкіндік беріңіз

2. «Иә, зауыттық қателер орын алады» және «бізге бірден келгеніңіз жақсы» деген фразалар - олар клиентті сендіреді және құрылғыны ауыстыруға тырысатындығыңызды көрсетеді.

3. Телефонды ауыстыру үшін жасалуы қажет әрекеттердің нақты алгоритмі.

Барлығы, клиент телефон алады, және ол, бәлкім, ол жерден жаңа құрылғы сатып алар еді, себебі ол ақаулық орын алған жағдайда ауыстырылатынына сенімді болады, менің ойымша, клиент бұл дүкенді достарына және таныстарына ұсына алады, бірақ бұл болмады, өйткені мен бірден үшінші нүктеден бастадым, бірінші екеуін жібермей, ал клиент оны естімеді + сіз сөйлейтін реңк өте маңызды.

Жақша әдісі.

Біз келіссөз жүргізіп жатқанда, бұл бизнесте де, жеке өмірде де маңызды емес, әдетте, біз талқылаудың барлық тақырыбынан 1-2 пунктке ғана келіспейміз. Сондықтан келіспеушіліктің бастапқы кезеңінде шиеленісті жеңілдету және қақтығыстарды болдырмау үшін даулы нүктелерді жақшаға алыңыз.

Мысал: Иван Иванович, сондықтан сайтқа тапсырыс бере отырып, ойланбайық, не келісетінімізді көрейік

1. Қаржыға көңіліңіз тола ма? Иә

2. Сайт пен функционалдылық сізді қанағаттандырады ма? Иә

3. Дизайн? Тым

4. Сайт жұмыс істейтін хост? ИӘ

5. Сайттың ашылу жылдамдығы? Сіз де қанағаттандыңыз ба? ИӘ

Сонымен, жоғарыда айтылғандардың бәрі сізге сәйкес келеді, біз оны осылай қабылдаймыз ба? Иә

Сізге тек мерзімдер сәйкес келмейді, иә? Бұл өмірдегі ұсақ -түйектер, енді біз талқылайтын боламыз.

Бұл техника не береді?

1. Қарама -қарсы жақ көрсетеді, бұл параметрлері қарама -қайшы пікірлерге қарағанда әлдеқайда көп.

2. Кернеу деңгейін төмендетеді

3. Пакетке параметрлердің көпшілігін бірден қабылдауға мүмкіндік береді.

4. Қарсыластың алдында проблеманың деңгейін төмендетеді.

Жанжалдың оң және теріс жақтары.

Кемшіліктері: жанжалды жағдайда біздің кәсіби деңгейімізге күмән келтіруге, дөрекілік көрсетуге, қысым көрсетуге, жоғары дауыспен сөйлеуге және т.б.

Артықшылықтары: Бізге өз ұстанымымызды дәлелдеуге және қарама -қарсы тарапты біздің дұрыс екендігімізге сендіруге мүмкіндік беріледі, қақтығыс - бұл жақсы жаттығу алаңы және өзімізді күш үшін сынау мүмкіндігі. Технологияны біле отырып, сіз жанжалды жағдайды басқара аласыз және қарсыласыңызды қажетті нәтижеге жеткізе аласыз және т.б.

Мұның бәрі керемет, тек бір ғана артықшылығы мен кемшілігі жоқ. Бізді ренжітетін және ашуландыратын сәттер ғана бар, біз сабырлы боламыз. Тапсырма - өзіңіздің әлсіз жақтарыңызды талдау және түсіну.

Бұны қалай істейді?

Сіздің соңғы қақтығыстарыңызды еске түсіріңіз, нақты сөздерді есте сақтаңыз, содан кейін сіз айқайлап, жарылды. Оларды жазып алыңыз. Бұл сіздің әлсіз жақтарыңызды бейсаналық күйден санаға көшіруге көмектеседі. Мәселені білу ежелгі гректер айтқандай, оның шешімінің 75% құрайды. Келесі жолы ми сізге босаңсуға және өзіңізді бақылауды жоғалтуға жол бермейді.